Plus que centenaire, l’aviation commerciale est dépassée aux yeux des hordes croissantes d’enfants du millénaire qui envahissent nos bureaux, aéroports et avions. Le moment est venu de changer la donne à la manière des «milléniaux», par l’applica¬tion inventive des nouvelles technologies.
Nous avons mis au défi nos experts en techno de redéfinir l’expérience de voyage : les agents de voyages font, en réalité virtuelle, l’essai en vol de nos nouvelles cabines ; l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale permettent au public d’interro¬ger des ordis sur les tarifs, les vols et même le carrou¬sel à bagages à utiliser ; notre appli Tout sur moi informe nos agents – Aéroports des préférences de nos clients de marque ; et notre système de divertisse¬ments à bord dernier cri intègre le wifi.
Le but de telles innovations est d’interagir avec le client par son canal préféré : Web, mobile, assistant vocal ou en personne. Ce service souple et personna¬lisé comprend l’appli Air Canada, devenue la méthode privilégiée d’enregistrement, sa fréquence d’utilisa¬tion ayant grimpé de 40% en 2017. Aussi, nous approfondissons l’offre d’options mobiles et ajoutons des fonctions de messagerie vocale et de clavardage.
Nous investissons gros dans notre architecture techno¬logique, en traitant avec Amadeus, société mon¬diale de technologies de voyage, pour installer un nouveau système de services aux passagers. Cette entreprise d’envergure se poursuivra jusqu’en 2019 et rehaussera tous les aspects de nos activités : réserva¬tions, stocks de places, contrôle des départs, traite¬ment des bagages et relations clientèle. Nous interagirons de façons nouvelles avec les clients, en leur proposant des offres personnalisées et en simpli¬fiant les modifications de réservation.
Loin de disparaître, les personnes sont plus habili¬tées dans leur travail. Nous dotons nos employés de nouveaux outils, dont un assistant virtuel développé par notre équipe Innovations et Technologie qui répond rapidement aux questions du personnel de première ligne sur les politiques internes. L’équipe explore la réalité mixte, combinant les réalités vir¬tuelle et augmentée. Demain, cela révolutionnera notre travail d’équipe et l’accompagnement du client.
Nous plongeons dans cet avenir, attentifs à ce que restent immuables les valeurs d’Air Canada et son engagement à mener ses clients à destination dans le confort et en toute sécurité.
Le billet de Calin est publié chaque mois dans enRoute, le magazine primé d’Air Canada que l’on trouve à bord de tous les vols d'Air Canada, d'Air Canada Rouge et d'Air Canada Express. Cette version est tirée du numéro de janvier 2018.
